Il ‘buon ascoltatore' può essere definito come colui che ha un approccio alla conversazione sia con la dimensione fisica sia con quella psicologica. A volte, molti degli imbarazzanti vuoti di comunicazione che si creano durante uno scambio interpersonale, sono causati dal fatto che ignoriamo le poche, semplici regole che favoriscono la libera comunicazione.

1. Creare l'atmosfera
Questo punto è molto importante e deve essere curato nei dettagli: mettetevi comodi, sedetevi, cercate di apparire rilassati  e mandate dei segnali che facciano capire che avete intenzione di fermarvi e di dedicare tempo alla persona malata (ad esempio, toglietevi il cappotto).
Guardate sempre l'interlocutore negli occhi, possibilmente tenendo lo sguardo allo stesso livello, il che quasi sempre vuol dire mettersi a sedere. Il contatto visivo è ciò che trasmette all'altro il senso di esclusività della conversazione e lo fa sentire accolto e ascoltato. Se in un momento doloroso non riuscite a guardarlo dritto negli occhi, almeno avvicinatevi e stringetegli la mano; oppure, se potete, accarezzatelo.

Come regola generale, se il vostro caro si trova in ospedale, mettersi a sedere sul letto è meglio che stare in piedi. A volte le circostanze potrebbero darvi l'impressione di essere sfavorevoli: ad esempio, potreste rendervi conto che non è possibile sedersi sul letto, oppure che l'unica seduta disponibile è il piano di un tavolo o di un comodino. Anche se ciò vi causa un certo imbarazzo, cercate di sedervi: è sempre meglio che cercare di parlare a qualcuno dominandolo e guardandolo dall'alto in basso.

L'atmosfera deve essere quanto più intima possibile, anche se, nonostante i vostri sforzi, ci possono essere sempre delle interruzioni (il telefono che squilla, il campanello che suona, i bambini che vanno e vengono, il personale ospedaliero che entra). Evitate di parlare in un corridoio o sulle scale. Ciò sembra ovvio, ma ricordatevi che spesso la comunicazione non riesce a essere libera e autentica proprio perché subisce  l'influenza di queste piccole cose. Fate attenzione alla prossimità. Non siate troppo distanti dall'interlocutore, infatti una distanza maggiore di circa mezzo metro renderebbe la conversazione imbarazzata e formale, mentre una minore potrebbe far sentire il malato ‘circondato', soprattutto se è costretto a letto e quindi impossibilitato a sottrarsi. Assicuratevi che non si frappongano tra di voi ostacoli fisici (tavoli, comodini, ecc.). Anche in questo caso può non essere facile, ma se dite qualcosa del tipo "Non è facile parlare da una parte all'altra di questo tavolo. Posso spostarlo?", può essere di aiuto a entrambi.

2. Capire se il malato ha voglia di parlare
Può darsi che il vostro amico o parente non si senta, o non abbia voglia, di parlare quel giorno. Può anche darsi che abbia voglia di parlare di cose banali (i programmi della televisione, gli abiti di moda, i risultati delle partite o altre cose quotidiane). Non dispiacetevi: anche se siete mentalmente preparati per una conversazione impegnativa, non scoraggiatevi se in quel momento l'interlocutore non risponde alle vostre aspettative. Potete comunque essergli di grande aiuto conversando con lui di cose quotidiane; o semplicemente ‘ascoltando il suo silenzio'. Se non siete sicuri di quello che desidera, chiedetegli: "Ti va di parlare un po'?". Piuttosto che avviare una conversazione profonda non desiderata, è meglio partire da questa semplice domanda. Oppure, se il malato è stanco o ha appena parlato con qualcun altro, potete dirgli: "Parlami solo se te la senti".

3. Ascoltare il malato mostrando di ascoltare
Quando il vostro amico o familiare parla, ascoltate ciò che vi sta comunicando anziché pensare a quello che dovreste dire voi, e mostrategli che gli prestate attenzione.
Evitate di anticipare le parole del vostro interlocutore o di interpretare il suo pensiero, perché così facendo rischiate di perdere di vista ciò che, invece, egli sta effettivamente esprimendo. Evitate anche di interromperlo. Mentre parla non intervenite, ma aspettate che abbia finito prima di interloquire. Se, invece, è l'interlocutore a interrompervi con un "Ma" o un "Credevo", o con un'espressione analoga, fermatevi e lasciatelo parlare.

4. Incoraggiare il malato ad aprirsi
Un ‘buon ascoltatore' deve poter aiutare il suo interlocutore ad aprirsi, senza timore di esprimere  ciò che gli passa per la mente. Ci sono semplici espressioni che vanno benissimo: cercate di annuire e pronunciate parole semplici del tipo "Sì", "Capisco", "Vai avanti". Nei momenti di tensione sono proprio le cose semplici quelle che facilitano le situazioni.
Per mostrare al  vostro caro che le sue parole sono veramente ascoltate, potete anche ripetere due o tre parole dell'ultima frase che ha pronunciato, oppure potete sintetizzare il concetto che egli ha appena espresso, in parte per verificare che abbiate compreso il senso del suo discorso, in parte per dimostrargli che ascoltate e vi sforzate di comprenderlo. Potete, per esempio, dire "Allora intendi dire che ...", oppure "Se ho ben capito senti che ...".

5. Prestare attenzione al silenzio e alla comunicazione non verbale
Se qualcuno smette di parlare,  può significare che sta pensando a qualcosa di doloroso o delicato. Rispettate per un  po' il suo silenzio, se ne avete voglia stringetegli la mano o accarezzatelo, e poi chiedetegli con dolcezza a cosa stia pensando. Non mettetegli fretta anche se vi sembra che il silenzio duri secoli.
Può darsi che il silenzio vi induca a pensare "Oddio, adesso non so cosa dire". Ma il silenzio può indicare che effettivamente non c'è bisogno di parlare. Se questo è il motivo, non abbiate paura di tacere ma rimanete vicino al vostro caro. In queste situazioni toccare delicatamente il suo volto o mettergli un braccio intorno alla spalla può valere più di tante parole.
A volte la comunicazione non verbale dice molto di più sulle emozioni del parente o amico di quanto si possa immaginare. Ecco un esempio tratto dall'esperienza di un medico.

Avevo in cura una donna anziana di nome Antonietta che sembrava molto contrariata e chiusa. Io cercavo di spronarla a parlare, ma non riuscivo a scucirgli una parola di bocca. Durante un incontro mentre parlavo allungai le mani verso le sue. Era più che altro un tentativo, perché non ero affatto sicuro che fosse la cosa giusta. Con mia grande sorpresa la donna afferrò la mia mano e la strinse a lungo. L'atmosfera mutò all'istante e all'istante Antonietta iniziò a parlare delle sue paure di dover subire altri interventi e di essere lasciata sola dalla sua famiglia. Il messaggio del mio contatto non verbale era ‘provaci e vedi come va'. Se, per esempio, Antonietta non avesse reagito positivamente, avrei potuto ritirare la mia mano e nessuno dei due avrebbe riportato un insuccesso in conseguenza di quel gesto.

6. Non avere timore di esprimere i propri sentimenti
L'autenticità è alla base di una comunicazione libera. Non temete di manifestare il vostro diagio usando espressioni del tipo "Mi è difficile parlare di ...", oppure "Non sono molto bravo a parlare di ...", o anche "Non so cosa dire".
Riconoscere i sentimenti che sono di solito abbastanza comuni per entrambi (anche se in questo caso si tratta dei vostri sentimenti e non di quelli del malato) può migliorare incredibilmente l'atmosfera, riducendo spesso quel senso di distanza e imbarazzo che avvertiamo talvolta. È straordinario quanto ciò possa migliorare la comunicazione tra voi e il malato.

7. Accertarsi di non aver frainteso
Se siete certi di aver compreso ciò che il vostro caro intende dire, potete sottolinearlo attraverso frasi come "Mi sembri molto abbattuto" oppure "Immagino che ciò ti abbia fatto infuriare". Tuttavia se non siete sicuri di ciò che ha voluto esprimere, non abbiate timore di domandargli, per esempio, "Come ti sentivi?", "Che ne pensi?", "Come ti senti adesso?". Supposizioni errate, infatti, possono causare  malintesi. Una domanda esplicita del tipo "Fammi capire meglio che cosa vuoi dire" può rivelarsi utile a capire meglio che cosa pensa l'interlocutore.

8. Non cambiare argomento
Se il vostro caro vuole parlare di quanto si senta male, consentiteglielo. Può essere doloroso per voi ascoltare alcune delle cose che dice, ma, se non vi crea eccessivo turbamento, rimanetegli vicino mentre parla. Se, invece, vi sentite troppo a disagio e ritenete di non essere in grado di affrontare questi argomenti in quel momento, diteglielo con chiarezza e proponete di rimandare a un'altra volta. Potete anche usare una frase del tipo "Ciò mi mette molto a disagio in questo momento. Possiamo riprendere a parlare più tardi?". Evitate di lasciar cadere il discorso o di cambiare argomento senza esplicitare il fatto che il vostro interlocutore ha sollevato questioni che vi hanno turbato e di cui al momento non sentite di riuscire a parlare.

9. Non cominciate mai col dare consigli
Sarebbe bello se i consigli fossero dati solo quando sono richiesti, ma purtroppo molto spesso non è così. Cercate sempre di evitare, però, di dare consigli in apertura di conversazione perché inibireste il dialogo. Se non sapete proprio trattenervi, cercate almeno di ricorrere a frasi del tipo "Hai pensato a provare questo o quell'altro?". Oppure, se siete diplomatici per natura, dite: "Un mio amico una volta ha provato questo e quell'altro". Sono espressioni meno sfrontate di "Se fossi in te, farei ..." il che induce il vostro interlocutore a pensare (e forse anche a dire) "Ma tu non sei in me!...". E così davvero la conversazione finirebbe lì.

10. Essere pronti alla battuta
Normalmente si ritiene che non ci sia proprio nulla da ridere quando qualcuno è gravemente malato o sta morendo. In questo modo, però, si trascura una  possibilità molto importante per le persone, che è quella di utilizzare l'umorismo. L'umorismo, infatti, consente di esorcizzare grandi minacce e paure dandoci la possibilità di sfogare anche i sentimenti forti e negativi. Nella vita spesso è proprio facendo ricorso  all'umorismo  che riusciamo ad affrontarecose che ci sembrano impossibili. Basti pensare agli argomenti su cui si incentrano più comunemente le barzellette: la suocera, la paura di volare, l'ospedale e i dottori, il sesso, ecc. Tutti questi argomenti nascondono dei timori. Una discussione con la suocera, per esempio, può essere molto penosa per tutte le parti in causa, ma proprio questo è stato per secoli il cavallo di battaglia dei monologhi dei comici, perché tutti noi siamo portati a esorcizzare le paure ridendo delle situazioni che affrontiamo meno facilmente.

In un ospedale c'era una paziente di una quarantina d'anni il cui trattamento aveva comportato l'inserimento di un catetere a permanenza in vescica. Durante la degenza portava il sacchetto di drenaggio come una borsetta e si lamentava ad alta voce che era una vergogna che nessuno avesse pensato a fare dei sacchetti di colore diverso, da abbinare al suo foulard o ai suoi guanti. Al di fuori di quel contesto tutto ciò potrebbe sembrare fuori luogo, ma per quella donna era il modo per far fronte a un problema estremamente doloroso. Stava a dimostrare il suo coraggio e il suo desiderio di porsi al di sopra dei problemi fisici.

Ridere aiuta le persone ad affrontare le situazioni in maniera diversa. Se il vostro parente o amico è disposto a vedere l'aspetto umoristico della propria malattia, anche se ciò può sembrare macabro ad un estraneo, è bene assecondarlo. Ciò non vuol dire che dovete cercare di tirarlo su raccontando una barzelletta dopo l'altra. Non servirebbe. Potete essergli di maggior aiuto se rispondete in maniera intelligente al suo umorismo anziché creare voi delle situazioni umoristiche.

Riassumendo: l'obiettivo di un atteggiamento di ascolto sensibile è quello di comprendere nel modo più completo possibile ciò che l'altra persona sente. Non potrete mai raggiungere una comprensione totale, ma quanto più vi avvicinerete capire l'altro nella sua complessità, tanto migliore sarà la comunicazione tra di voi. Tanto più cercherete di comprendere i suoi sentimenti, maggiore sarà l'aiuto che gli darete.